维权继续升级 大众强势回应的背后该反思什么

本报记者 黄少华

速腾“召回门”引发的维权问题持续升温。在媒体曝光10月26日速腾车主将在全国范围内集体维权的消息后，10月24日，大众紧急召开媒体沟通会，首度对速腾召回前后外界的质疑作出回应，希望能够以此遏制消费者心中的怒火。

“新速腾和甲壳虫目前使用的耦合杆式后悬架绝对是安全的。”大众汽车集团执行副总裁苏伟铭表示，确实有极少数的耦合杆式后悬架发生了弯曲和断裂，这是因为车辆受过来自侧后方或者正后方的撞击，而且没有进行及时诊断及维修，换句话说，如果车辆没有受到过这两种撞击，车主完全不用担心后悬架会发生任何弯曲或者是断裂。

大众汽车集团大众品牌底盘后轴研发负责人Harald Moedeker也表示：“有56.3万辆速腾在中国内地的道路上跑，我们对于已知的发生了纵臂断裂的速腾车进行了统计，总计是55辆车，而不是网上传言的上千辆。我们对这55辆车的案例都进行了深入调查，发现这些车辆的后部或者侧后部都受过撞击或者碰撞。”

对于备受外界争议的“打补丁”的召回方案，苏伟铭进一步强调，在后悬架上安装的金属衬板是为本身安全的车辆增加的双保险，这是在没有问题的后悬架上再增加一个双保险。“加装了金属衬板，后轴纵臂万一在某些极限的情况下发生断裂，至少可以保证客户能安全地继续驾驶车辆，并把车开到就近的维修站。同时，客户还可以通过金属衬板和纵臂之间产生的明显噪音发现问题，因为这个噪音比较大，驾驶员不会忽略这种声音，它会提醒车内的人车辆出问题了，需要去修理厂检修。”

虽然表示了歉意，但速腾无安全隐患，无质量和设计上的问题，才是这次说明会上大众反复强调的核心。然而，对于大众这样的说辞，消费者并不买账。根据汽车召回条例，召回是指投放市场的汽车发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因和改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。

也就是说，如果真像苏伟铭所说的“绝对安全”，那么一汽大众又为何要对56万辆速腾进行召回呢？大众是否有证据证明已经发生断轴的55辆速腾都发生过碰撞？如果不存在设计缺陷，为什么非独立悬挂的速腾一撞就断轴，而别的车型就不会呢？

在这些问题没有给公众有说服力的答案之前，就强势地一口咬定产品没有安全隐患，是自大之后的狂傲，还是心虚后的强词夺理？我们不得而知，但我们知道的是，车主再次被大众傲慢的态度所激怒。在过去的几天里，全国范围内发生了数十起围堵一汽大众厂区和4S店的事件，愤怒的车主们打出了“轿车断轴哪家强，无良速腾刀片梁”、“拒绝补丁”甚至“无耻大众、滚出中国”等过激的口号。

汽车分析师钟师认为，速腾车主们的做法缺乏理性，这样的事情本来应该通过群体投诉来依法处理，哪怕搞个集体诉讼也行，通过法律程序来解决，在网络上揭竿而起只会适得其反。然而，他也表示，速腾“召回门”事件或将成为中国汽车维权又一个里程碑式的事件，中国汽车消费者或将通过该事件走向成熟。

北京航空航天大学交通科学与工程学院副院长徐向阳则认为，如果说DSG事件让“神车”从“神坛”上走了下来，那么，速腾断轴和召回事件就将成为大众在中国市场发展的拐点。“56万车主，背后是至少300万个家庭成员，每人影响周围20人，就是6000万人，大众拐点将至。”

汽车维权法律专家冒晓光在接受记者采访时表示，车主愤怒的情绪可以理解，但是拒不召回的行为并不可取，不利于自身利益的维护。因此，车主一旦接到厂商的召回通告或者通知，应及时前往4S店进行召回；第二，在召回过程当中，消费者一定要索要召回的凭证；第三，因召回过程产生的运输缺陷车辆的费用，应当由生产厂商来承担；第四，召回之后如果还发生断轴或弯曲的现象，一定要及时向国家质检总局进行汇报和投诉，以便质检总局对于召回的效果进行全面客观的评估。

一位业内资深人士表示：“同样是断轴，同样是召回，为何速腾比翼虎闹得凶，关键是一汽大众嘴太硬，前有声明的傲慢，后有沟通会的强词夺理，惹了众怒。不论大众品牌多么强势，必须正视的是中国汽车市场已经是买方市场，厂商对消费者要有足够的尊重，不能高高在上，一有问题就推卸责任，甚至摆出一副‘死猪不怕开水烫’的架势。消费者的态度是不能量化的，尤其在一个品牌忠诚度尚摇摆不定的成长型市场上。车企出现质量问题是可以原谅的，但不能原谅的是背离服务消费者的初衷，成为仅仅追求利润的机器。”

处于喜马拉雅山顶的大众只需明白一个简单的道理，那就是——水可载舟，亦可覆舟。